Antes de empezar, seguro que muchos de ustedes, cómo
lectores, habréis oído hablar acerca de PortAventura. Incluso puede que algunos
de vosotros lo hayáis visitado almenos una vez en vuestras vidas. En cualquier
caso, para aquellos que no sepan que es, os lo cuento. PortAventura fue el
primer gran parque temático de España, y tras su apertura en el año 1995, ha obtenido grandes
reconocimientos gracias al empeño por el trabajo bien hecho. No sólo por los
municipios dónde se encuentra (Salou y Vila-Seca), si no también por todo el
entorno de la zona de Tarragona, PortAventura es un gran impulsor de la
economía de la zona que, según se dice, genera más de 2000 millones de Euros
anuales de beneficio a la economía de la zona.
Antes de llegar a la denigrancia, PortAventura pasó por
varias épocas, dónde sus diferentes gestores, además de preocuparse de la
rentabilidad empresarial y las grandes atracciones, supieron que el cliente es
una parte muy importante en la imagen de una empresa, hasta que se preocuparon
sólo por el dinero. Sólo hace falta repasar:
-1986 – 1992: La Generalitat de Catalunya promueve el proyecto de
un gran complejo de ocio cercano a Tarragona. Por aquel entonces, Disney buscaba
terreno en Europa para erigir un gran complejo lúdico. Tras analizar varias
propuestas, sólo quedaron dos opciones finalistas: Tarragona y París, siendo la
opción francesa la elegida, y abriendo dicho complejo en 1992. La Generalitat no se
rindió, y buscó inversores para un gran complejo lúdico, a lo que se asoció, en
primer lugar, con el holding empresarial estadounidense Anheuser & Bushc,
que entre otros negocios, lleva la cervecera Budweiser y los famosos parques
Bushc Gardens en EEUU. Dicha empresa diseño el parque en todos los aspectos,
cuidando el detalle y siendo conciente de los cambios que se deben realizar
para adaptar el parque al gusto europeo.
-1992 – 1995: Construcción del complejo en Vila-Seca,
municipio por aquel entonces en proceso de separación de su vecino Salou. La Generalitat ya tenía
por aquel entonces el proyecto definido y los inversores: La Caixa, Anheuser & Bushc,
Endesa y la propia Generalitat. Se requirieron 3 años de intensos trabajos y un
presupuesto de 300 millones de Euros de la época para poder realizar la que fue
una de las mayores infraestructuras e inversión privada jamás realizada en
Catalunya.
-1995: PortAventura abre sus puertas el 1 de mayo de
dicho año. Tras la consolidación, gracias entre otros a la gran calidad de la
tematización y a la presencia de atracciones nunca vistas, el proyecto obtuvo
un éxito que desbordó las previsiones más optimistas.
-1996 – 1998: PortAventura se consolida cómo centro de
referencia, y realizó otra gran inversión en forma de montaña rusa de doble
recorrido (Stampida). Ni siquiera la marcha de Endesa del accionariado de
PortAventura detuvo su expansión.
-1998 – 2004: La Generalitat sale del accionariado de
PortAventura. En su lugar, Universal Theme Parks & Resorts, empresa que
regenta los conocidos parques de Hollywood, Orlando (EEUU), Osaka (Japón) y
Sentosa (Singapur) se hace con el capital mayoritario de PortAventura. Además
de apostar por la satisfacción del cliente cómo fundamento para el éxito,
realiza grandes inversiones. De Universal PortAventura logró un llegado con 2
grandes atracciones (Sea Odyssey, actualmente inexistente cómo tal, y Templo
del Fuego, con un funcionamiento excesivamente estacionario), el galardonado
cómo mejor espectáculo en directo del mundo en 1999 (FiestAventura), un parque
acuático (Costa Caribe) y dos hoteles (Port Aventura y El Paso).
-2004 – 2009: Pese a las grandes inversiones realizadas,
Universal no ve suficiente beneficio en el complejo, por lo que se retira del
negocio de los parques en Europa. Su participación pasa a asumirla La Caixa (posteriormente,
Criteria, ramal empresarial de Caixa Bank especializado en grandes
participaciones industriales, que controla, entre otros, Abertis y Repsol). La Caixa pasa a reducir costes,
procurando así mismo, el mantener la satisfacción del cliente, pese a reducirla
ligeramente. Empieza una gran rentabilidad empresarial de PortAventura, y en
este período se llegan 2 grandes atracciones (Hurakan Condor y Furius Baco) y
un hotel (Hotel Gold River) y un centro de convenciones, además de la
integración del Hotel Caribe, en su momento, independiente de PortAventura pero
con convenio para el acceso al parque. También diseñó el que es el logotipo
actual de PortAventura.
-2009 – 2013: La Caixa, el que fue el gran socio de PortAventura
desde antes de sus inicios, se retira completamente de PortAventura, y el grupo
de capital riesgo italiano InvestIndustrial adquiere la totalidad de
PortAventura (dicha compra es finalizada en 2011). InvestIndustrial se centra
en la rentabilidad, y elimina casi por completo la satisfacción del cliente
cómo pilar del modelo de éxito de PortAventura. Durante este período, para
compensar la caída en atención, logra audiencia por las grandes inversiones de
un área nueva (Sésamo Aventura, valorada en 10 millones de Euros), la montaña
rusa Shambhala (valorada en 25 millones de Euros) y la ampliación del parque
acuático Costa Caribe (valorada en 12 millones de Euros).
-2013 – Actualidad: InvestIndustrial deja de ser el
propietario único de PortAventura para repartirse el capital (y los posibles
beneficios) con otro grupo de capital riesgo: el estadounidense KKR, dueño,
entre otros, de Kodak, Del Monte o Toys ‘R’ us. Durante dicho período se
anuncian otras inversiones, cómo la atracción Angkor (valorada en 10 millones
de Euros) y el acuerdo con Cirque du Soleil. También anuncia el proyecto del
parque Ferrari, con una inversión prevista de 100 millones de Euros. Pese a las
grandes inversiones realizadas, ambos inversores no logran un beneficio lo
suficientemente grande cómo para amortizar las grandes inversiones realizadas.
Tras dar una explicación de las distintas etapas por las que
ha pasado PortAventura, vamos ahora a comentar la decadencia de PortAventura en
el trato con sus clientes y centrarse sólo en un grupo muy pequeño de clientes,
los cuáles, aquí serán nombrados “Los elegidos”.
Desde hace cierto tiempo, y con la consolidación masiva de
Internet a la mayoría de la población, han aparecido varias páginas web
independientes que tratan acerca de la empresa, pese a que disponen de una
página oficial (la cuál fue registrada el día 21 de abril del año 1997), por lo
cuál se puede decir que PortAventura no necesita páginas web ajenas para
informar acerca de la actividad de la empresa ni para realizar publicidad.
Sin embargo, y de forma progresiva, fueron apareciendo
dichas páginas web. Algunas páginas eran centradas exclusivamente en
PortAventura, otras en parques de atracciones en general. Posteriormente, el
florecimiento de servicios de alojamiento de vídeos (técnicamente, Video
Hosting Server) cómo Youtube o Vimeo hizo popular la trasmisión de vídeos
variados de parques de atracciones, que recordemos son recintos privados. De hecho, el primer vídeo de Youtube fue gravado
por su fundador en un zoológico. Y, para terminar de rematar, las grandes redes
sociales, cómo Facebook, Twitter o Instagram permitieron a cualquier
particular, con una inversión económica cero, el crear páginas web acerca de
parques de atracciones. PortAventura cuenta, de forma oficial, con sus
respectivos canales en varios tipos de servidores y redes sociales.
Sin embargo, el gran boom surgió en el año 2010. En aquel
entonces, PortAventura se encontraba celebrando sus 15 años de parque abierto.
Tenía buena relación con una página web llamada PA-Community, lazo que fue roto
en noviembre del 2011 por el comportamiento de algunos de sus afiliados, además
de la presencia de opiniones negativas de la empresa.
Muchos de los antiguos afiliados de PA-Community (cuya web
pasó a ser generalista dentro de los parques de atracciones) pasaron a crearse
sus propias páginas web acerca de PortAventura, sin tener en cuenta el hecho de
que estaban usando sin permiso el nombre de una marca comercial registrada.
Surgió una gran cantidad de páginas web que, probando de una
forma más o menos mala, distribuían informaciones, imágenes y vídeos de
PortAventura, los cuáles eran distribuidos sin permiso. De hecho, hay dos
normas del parque que dichas páginas web y sus administradores incumplen, que
son las siguientes: (Enlace normas PA)
-IX.2: Las imágenes captadas por los Visitantes en
PortAventura no podrán ser utilizadas con fines comerciales.
-IX.3: PortAventura no ser responsabiliza de la toma de
fotografías y/o grabaciones efectuadas por terceras personas.
Dichas normas están disponibles para su consulta en la
página web de PortAventura. En el caso de la primera norma, consiste
básicamente en que las fotografías que un visitante tome en el recinto son
únicamente con finalidad particular, sin poder ser usadas para una página web
de estas características, dado que es un uso comercial de la imagen (se puede
previa solicitud de un permiso interno). En el caso de la segunda, significa
que, en caso de aparecer en la foto o vídeo de un tercero que luego es usada
por una página web, y no les parece bien a la persona afectada, PortAventura se
limpia las manos en este aspecto.
Sin embargo, dichas páginas web publican fotografías del
parque (en algunos casos, plagiadas o con copyright), y en muchos casos,
aparecen otros visitantes, que aparecen sin su consentimiento en las imágenes
publicitarias que usan.
Tras todo este florecimiento de páginas web extraoficiales,
se puede decir que su consolidación concluyó en 2014, pese a que posteriormente
siguieron desarrollándose otras páginas, en muchos casos, excesivamente
parecidas las unas a las otras.
Sin embargo, PortAventura tiene la culpa por no tomar
medidas al respeto de la existencia de dichas páginas web, las cuáles están
usando una marca comercial sin permiso y en beneficio particular, realizando
una actividad delictiva sobre la
Ley 17/2001, del 7 de diciembre, de Marcas. .
Hasta que empezó la parte realmente lamentable: El
reconocimiento de que se está “robando” el nombre de la empresa en beneficio de
algunos particulares.
La primera parte empezó el día 21 de marzo del año 2015, con
la reapertura del parque coincidiendo con los 20 años de recinto abierto. Pese
a que, en teoría (más allá de los actos de prensa) sería un día cualquiera,
PortAventura organizó un acto privado para los creadores y administradores de
dichas páginas, sin tener en ninguna clase de consideración a la gran cantidad
de clientes que se dejan dinero en la empresa en cada una de sus visitas.
PortAventura priorizó a un grupo de gente que lo único que hace es dejarse
vender, y olvidándose de su gran público, discriminando al cliente rentable, al
que sólo le interesa su dinero.
La fotografía de la vergüenza
Lo más humillante de todo ello es la posterior publicación,
el día siguiente, de un enorme alarde de dicha conducta mediante el uso de las
redes sociales de la empresa. Dada la conducta intolerable que realizó
PortAventura mediante la organización de dicho acto discriminatorio, me decidí
a mandar una carta mediante correo certificado al responsable de prensa de
PortAventura, el señor Oriol Garcia, el cuál supe de su cargo gracias a la red
social Linked In. Dada la gran longitud del escrito, lo pongo en oculto, para
que quién lo quiera leer entero pueda hacerlo mediante el botón “Mostrar”.
Estimado
Señor Oriol Garcia:
En
primer lugar me presento: Mí nombre es Xxxxxxxx Xxxxx, y desde junio del 2011
soy titular del abono anual de PortAventura, con número XXXXXX.
Por
lo tanto, probablemente usted mismo habrá intuido que soy visitante habitual
del parque, y que en estos casi 4 años que llevo cómo titular, he realizado
suficientes visitas cómo para hacer valoraciones con un cierto criterio acerca
de varios aspectos de vuestra empresa, tanto por el lado positivo cómo por el
lado negativo.
En
la gran cantidad de visitas que realizo al parque, y mediante el uso de mí pase
anual, no le puedo negar la gran cantidad de aspectos positivos que observo
visita tras visita. Le pondré, por esta vía, sólo un ejemplo, y es la gran
amabilidad con la que me trata el personal del parque cada vez que acudo, y que
es un gran valor para la empresa que se debería mantener. Así mismo, también
hay ciertos aspectos en el parque o en la empresa que deberían mejorar.
Sin
embargo, PortAventura, cómo empresa privada que es, y ofreciendo la posibilidad
de fidelizar a sus clientes mediante un abono anual llamado PortAventura Club,
el cuál le he especificado más arriba que soy titular, debería valorar mucho
más la opinión de sus clientes, tanto en los aspectos positivos cómo en los
negativos, de cara a poder mejorar deficiencias y mantener los aspectos
positivos.
En
el caso de los visitantes esporádicos, estaría bien de habilitar personal de la
empresa (o bien subcontratado) para hacer encuestas de satisfacción a las
últimas horas de cada día, cuando los clientes ya han visitado el recinto y
pueden opinar con criterio. Otra forma es la de adjuntar un código en cada
entrada individualmente vendida, para así poder valorar los aspectos positivos
y los mejorables mediante una página web.
Y
en el caso de los visitantes habituales, es decir, los titulares del abono
anual, es un asunto ya mucho más fácil, dado que la empresa posee los datos del
cliente (entre otros, correo electrónico, residencia o número de teléfono). En
este caso, estaría bien, por ejemplo, de llamar a los titulares una vez al año
para hacer encuestas genéricas en las que el cliente, mediante teléfono, valore
los aspectos correspondientes, para luego, desde la empresa, y en función de
los resultados, se planteen mejorar ciertos aspectos.
Esta
propuesta que he realizado es realista y no requeriría de un esfuerzo muy
grande, mientras que sí se ganaría enormemente en satisfacción al cliente,
puesto que, pese a observar algún aspecto negativo, sabe que sí se toman estas
medidas, el cliente se va a sentir escuchado y habrá posibilidad de que vuelva
o de que recomiende la empresa a terceras personas sólo por el hecho de ser
escuchado y comprendido.
Y
decir que, por mi parte, en los casi 4 años que llevo siendo titular, no he
percibido ningún tipo de interés por parte de vuestra empresa de cara a saber
la opinión que tengo yo cómo cliente, y de los aspectos positivos o negativos
con los que me encuentro a cada visita a vuestra empresa. De ser por mí, sí hubiese
interés por parte de la empresa a escuchar las opiniones de los clientes, con
mucho gusto y de forma educada la expondría, bien sea mediante correo
electrónico, encuesta web, teléfono o presencial en algún lugar concreto de
vuestras instalaciones. Y, obviamente, también me gustaría recibir respuestas
al respeto. Esto que os he comentado es un aspecto que, a modo de sugerencia,
os propongo de cara a mejorar el grado global de satisfacción del cliente.
Sin
embargo, me llevé una enorme y desagradable sorpresa al descubrir que el pasado
día 21 de marzo del 2015 se organizó lo que vosotros llamasteis una “jornada de
fans”, la cuál no deja muy claro el concepto que se tiene exactamente de la
palabra “Fan”. Por parte de la empresa, cualquier cliente que acuda
habitualmente a vuestras instalaciones y le guste el parque, se le puede
otorgar la consideración de “Fan”. El caso es el organizar este tipo de eventos
sin criterio, y de dar la oportunidad de opinar acerca de la empresa o del
parque sólo a un grupo muy reducido de personas (100 personas, por lo que pude
leer). Y, además, lo más grave no es sólo el organizar esto, si no el de hacer
la selección de asistentes con un criterio “a dedo”, lo cuál deja muy claro que
se han elegido sólo a personas que comentarían los aspectos que interesa a la
empresa, o que comenten sólo los aspectos que a ciertas personas les gustaría
escuchar, eludiendo el resto de opiniones de la gran masa de titulares de abono
anual del que dispone PortAventura. Y esto es sólo la primera parte del error.
El
segundo error, e igual o incluso más grave que el primero, fue de hacer alarde
de la organización de estos eventos mediante el uso de redes sociales, las
cuáles ofrecen gran cantidad de información accesible a prácticamente cualquier
persona. Y es algo que puede hacer sentir ofendida o discriminada a otra
persona. Y digo lo de discriminada, por qué considero que cualquier cliente de
vuestra empresa (o cualquier otra, sea cuál sea su actividad empresarial) tiene
derecho a ser escuchada por la empresa, sin discriminaciones y en un criterio
neutro e igualitario.
Respeto
al tema de redes sociales, observé el pasado domingo 22 de marzo en la página
de Facebook facebook.com/PortAventuraOficial una fotografía acompañada de un
texto, dónde os autofelicitáis de organizar este tipo de eventos. He adjuntado
una captura de pantalla para comprobar mejor. Por lo visto, la página de
Facebook de PortAventura tiene, a fecha 25/03/2015 a las 9:55 h un total de
232.990 “Me gusta”. Y según he leído, en el evento asistieron 100 personas.
Esto significa que, por mantener contentas a ciertas personas, habéis tenido
que discriminar a 232.890 personas. Y estas personas son otros clientes (o
futuros clientes) que, al observar la discriminación ejercida hacía otros,
plantean el no contratar los servicios de una empresa que da tratos de
favoritismo hacía ciertas personas por motivos de pensamiento u otros.
Todo
esto que le estoy comentando se lo dirijo a usted, cómo Sr. Oriol Garcia, por
qué de forma casual me encontré con su perfil de Linked In (el cuál le pido
disculpas anticipadas sí me he metido dónde no debería), el cuál especifica que
es usted “PR & Press Manager at PortAventura”, lo cuál se traduce del
inglés cómo “Relaciones de prensa y responsable de prensa en PortAventura”. Y
dentro del mismo, se especifica, traducido del inglés que “Hace 4 años empecé
la estrategia social de PortAventura, con Facebook cómo la principal
herramienta de comunicación, y actualmente nuestro grupo tiene más de 150.000
fans en Facebook y 10.000 en Twitter”. Esta descripción da a entender que es
usted quien lleva el tema de redes sociales de la empresa. En parte sé ponerme
en su lugar, ya que tengo estudios relacionados con esto, y sé cómo se podría
sentir una persona que ejerce profesionalmente estas tareas.
Y
creo que, cómo cliente habitual que soy, debo contactar con usted para
comentarle mí desacuerdo, tanto por la organización de este tipo de eventos
discriminatorios cómo por su publicación en redes sociales, lo cuál veo una
estrategia equivocada por parte de la empresa al hacer sentir discriminados al
resto de público. Este 2º aspecto es el que se debería tener en cuenta por su
parte, puesto que es el responsable del mismo.
Así
mismo, comentar que he sido faltado al respeto mediante Facebook por algunos de
mis comentarios realizados en la fotografía en cuestión. Y desconozco sí
algunos de los que me han faltado al respeto en la misma son algunos de los
asistentes al evento. Pero en caso de ser así, se debería investigar su
conducta, y valorar la posibilidad de eliminar comentarios o de no invitarles a
eventos posteriores, puesto que faltan al respeto a otros clientes. Por sí
quisiera investigar por su cuenta, decir que mí nombre de Facebook es Xxxxxx
Xxxxx. Decir que por mí parte, en los casos más graves he mandado una
amonestación propia de Facebook a los que me han faltado al respeto.
También
comentar que, observando la fotografía en cuestión, he visto algunas personas
que, pese a no saber su nombre, las reconozco de vista, y en alguna ocasión, me
las encontré por el recinto del parque, y he sido faltado al respeto por su
parte. Incluso, en una ocasión, en una visita realizada con la familia (la cuál
accedió comprando su entrada), alguna persona de la presente en la fotografía
me empujaron a mí o a alguien de mí familia. Pese a no derivar en ninguna
lesión, es una conducta molesta hacía otros visitantes por su parte. Por lo
cuál se debería valorar la conducta de ciertas personas y replantear sí se
merecen el asistir a este tipo de eventos.
Y
lo comentado anteriormente, es que se debería plantear eventos reales para los
titulares del abono anual, puesto que teniendo en cuenta que cada año pagan la
cuota, se les debería tener en cuenta. Así mismo, se debería buscar algún método
para tener más en cuenta sus opiniones de cara a mejoras posteriores.
Ahora
le voy a ser sincero. A lo largo de estos casi 4 años mi grado de satisfacción
con la empresa ha sido muy elevado. Y de ser por mí, con mucho gusto renovaría
mí abono anual. Sin embargo, esta discriminación ejercida contra la mayor parte
de titulares me ha parecido algo muy grave, y se da a entender que, mientras
paguen, todo lo demás ya no importa. Y la verdad es que, pese al buen trato
recibido en vuestras instalaciones, la organización de este evento y su
posterior alarde mediante RRSS ha sido una falta lo bastante grave cómo para
replantearme sí, cómo cliente, debería renovar o no el abono de una empresa que
sólo favorece a una minoría.
En
casa tengo guardados 156 € que en teoría deberían ser invertidos en la
renovación del abono anual. Pero tras ver la discriminación ejercida hacía mí y
hacía otros clientes, me he planteado la no renovación del abono tras casi 4
años de buen grado de satisfacción. Ahora es usted quién, mediante respuesta a
este escrito (que le he mandado por correo certificado para garantizar su
llegada), puede dar una respuesta mínimamente bien argumentada y de peso sobre
el por qué se organizan este tipo de eventos, el por qué se eligieron a estas
personas en concreto para asistir y no otras, y la justificación de la misma.
Así mismo, también me gustaría el compromiso, por su parte o de quien tenga
responsabilidad para organizar estos eventos, de no organizar más eventos
basados en el trato a favor y de pensar más en los titulares del abono anual.
Comentar
que por mí parte, en caso de perderme cómo cliente, además de perder el dinero
correspondiente a la cuota de socio, también se pierde el dinero que me dejo en
consumo interno en el recinto. Comentar que, acuerdo a mis cálculos, el gasto
sube a más de 1000 € anuales en el recinto. Así mismo, también se pierde la
visita anual realizada con la familia, la cuál consta de 5 visitantes, de los
cuáles uno de ellos (yo) tiene ya pagada la entrada mediante abono anual, y un
gasto global superior a 400 € en un solo día. Y también se perderían visitas y
dinero por el boca a boca que puedo hacer.
Por
lo cuál, se debería pensar en el daño que se hace a la empresa la organización
de estos eventos y en la discriminación que sienten una gran parte de los
clientes de vuestra empresa.
En
caso de querer responder, lo cuál os agradecería, los datos de contacto son
estos:
(Datos
ocultos).
Esperando
su respuesta, le agradezco por anticipado el tiempo dedicado a leer y valorar
mi escrito.
Firmado
atentamente:
Xxxxxxxxx
Xxxxx Xxxxx
A
fecha de miércoles, 25 de marzo de 2015, en Xxxxxxxxxxxx.
-Annexo 1: Captura
de pantalla de Facebook para facilitar el análisis posterior.
-Annexo 2:
Fotocopia de mí DNI y de mí abono anual.
Dicho escrito fue mandado mediante correo certificado, por
lo cuál se garantiza su llegada. Además, según la página web de Correos, dicha
carta fue entregada el día 26 de marzo del 2015, por lo que llegó al
responsable.
Un tiempo después, recibí respuesta, la cuál, pese a notarse
el esfuerzo realizado en escribir, poco o nada aclara sobre la razón por la
cuál se discriminan clientes en PortAventura. Además de no aclarar nada,
PortAventura siguió con su política de discriminación de clientes, y nuevamente
realizó actos reservados sólo a personas específicas escogidas “a dedo”.
Esta fue la respuesta recibida por e-mail por parte del
Señor Oriol Garcia, responsable de relaciones con la prensa de PortAventura y
uno de los responsables humanos de que la empresa ejerza discriminación hacía
muchos de sus clientes:
Pese a la correcta escritura de la respuesta, poco o nada
aclaró dicho escrito acerca de la discriminación que PortAventura ejerce,
además de que tampoco justifica el criterio de elección de los asistentes a los
eventos que organiza la empresa para ciertos “clientes”.
Además de que, por parte de PortAventura, y el Señor Oriol
Garcia, no existir ninguna clase de arrepentimiento por la discriminación, se
reincidió y a mayor escala todavía, sí cabe.
El día 7 de mayo del 2015, los MEDIOS DE COMUNICACIÓN serios fueron citados a PortAventura para
que se haga la cobertura periodística del acto de colocación de la primera
piedra del futuro parque de atracciones Ferrari Land en unos terrenos
adyacentes (dicho acto fue completamente simbólico, puesto que una primera
piedra raramente es un elemento estructural de la obra finalizada). Entre otras
autoridades convocadas, se encontraban Sebastian Vettel (piloto de Ferrari en la Formula 1) y Artur Mas
(Presidente de la
Generalitat de Catalunya) (Link Gencat). Dada la importancia
de las autoridades citadas, y su probable costumbre a comparecer ante
periodistas y medios de comunicación, el protocolo debía ser máximo y dar una
estricta imagen de formalismo y seriedad.
Sin embargo, pese al formalismo usado tanto por parte de
Ferrari cómo por parte de la
Generalitat, el pecado que aquí se cometió fue por parte de
PortAventura. Nuevamente, en un acto de prensa estrictamente pensado para
periodistas y medios de comunicación, acudieron de nuevo, y citados por
PortAventura las polémicas páginas extraoficiales de PortAventura. Dichas
páginas y sus representantes, rodeados de grandes periodistas y profesionales
de la información, venidos de lugares de todo el mundo, no eran capaces de
explicarse la presencia de estos colectivos, pese a no decir absolutamente nada
por estricta educación.
Para saber de lo que supuestamente se debería hablar en una
rueda de prensa, recurramos a la descripción que da la archiconocida Wikipedia:
Una rueda de prensa o
conferencia de prensa es un acto informativo convocado por un organismo o
entidad al que están invitados los medios de comunicación para que informen de lo
que allí suceda. La mayoría de las ruedas de prensa están convocadas por
instituciones, partidos políticos, sindicatos y grupos empresariales, que a su
vez son los que tienen mayor poder de convocatoria. También pueden convocarla
todos aquellos grupos o movimientos sociales que deseen dar a conocer a la
opinión pública algún asunto. Se sirven de este método asimismo las entidades
organizativas y promotoras de distintas actividades para hacer llegar sus
programas a la ciudadanía y los famosos (futbolistas, cantantes, actores).
(….)
Los temas que se
tratan en las ruedas de prensa son muy variados y dependen de los intereses de
los organizadores. Cuando el periodista acude a la rueda de prensa sabe de
antemano los temas que se tratarán y en muchas ocasiones se les entrega por
escrito un pequeño resumen con el contenido del acto.
(….)
Dicha la definición de lo que es una rueda de prensa, se puede confirmar que la presencia de estos
colectivos no se puede decir a ciencia cierta que esto se trate de un acto pensado
para los medios de comunicación ni los periodistas, si no un trato de favor a
los colectivos elegidos “a dedo” por parte de ciertos directivos de
PortAventura sólo para que sea comentado lo que a la empresa le interese que
sea visto a través de páginas web minoritarias.
Dado el poco grado de formalismo mostrado por parte de
PortAventura en este aspecto, y al convocar a gente que no son profesionales de
la información, llegué a la conclusión de que esto es intolerable, por lo que
decidí contactar con el Ilustre Col·legi de Periodistes de Catalunya, para
informar de dichos sucesos y, que si tienen algún protocolo de actuación para
estos casos, que lo usen.
Para quién lo desconozca, el Col·legi de Periodistes de
Catalunya fue el uno de los colegios profesionales galardonado con el Premio
Creu de Sant Jordi, el equivalente catalán a los Premios Nobel.
Mediante su página web, encontré su vía de
contacto, por lo cuál les hice llegar el siguiente escrito (traducido, puesto
que el escrito original estaba en catalán):
A la atención del Col·legi de Periodistes de Catalunya:
Buenos días, en primer lugar me presento: Mí nombre es
Xxxxxxxxx Xxxxx, con número de DNI XXXXXXXXX y residente en Xxxxxxxxx. No soy
periodista (ni dispongo de la formación necesaria, ni jamás he ejercido cómo
tal). Pero los aspectos que les voy a comentar en el presente mensaje responden
más a la lógica que al conocimiento del que dispongo de la tarea del
periodismo.
Y se trata de las irregularidades cometidas por la empresa
lúdica PortAventura Entretainment, SA (de ahora en adelante, PA) en sus actos
de prensa.
En un acto de prensa se trata de que una empresa, entidad o
persona convoque a una serie de medios de comunicación para exponer un cambio
importante o una novedad (y, en general, de cualquier información que pueda
interesar al gran público). Mediante los actos de prensa, los periodistas
(gente con estudios y muy preparada para la profesión) visualizan, y si es
necesario, entrevistan a las personas involucradas para preparar una
información posterior que llegará al gran público (los lectores, oyentes o
espectadores finales).
El caso que realiza PA es muy diferente. Pese a que en
algunos casos asistan periodistas formales de grandes medios de comunicación
nacional, autonómico e internacional, los actos de prensa los basa, sobretodo,
en gente cercana a los directivos de la empresa, los cuales reciben un trato de
favor y son escogidos con un criterio “a dedo”. A menudo se basan en que digan
únicamente lo que a la empresa interesa que se diga, y a cambio, reciben
privilegios en las instalaciones de la empresa.
El gran número de “medios de comunicación extraoficiales”
que se han formado últimamente alrededor de PA, que hace que quiten importancia
al periodismo serio y de rigor, se debe al florecimiento de páginas creadas
mediante el uso de redes sociales, especialmente YouTube, Facebook e Instagram,
así cómo blogs de dudosa objetividad y neutralidad.
En lo que llevamos de temporada, PA ya ha cometido la
irregularidad de realizar actos de prensa para este colectivo dos veces (dentro
de los que me constan). El primero fue el día 21/03/2015, coincidiendo con la
reapertura del parque, el cuál recibió únicamente los falsos periodistas para
que dijeran lo que a la empresa le interesa que se diga a cambio de privilegios
para este día, encubierto cómo acto de prensa. El segundo acto tuvo lugar ayer
día 07/05/2015, coincidiendo con el acto de colocación de la primera piedra del
que será el futuro parque Ferrari Land. En este caso sí se han convocado una
minoría de periodistas reales. Pero los periodistas reales han sido mezclados,
nuevamente, con el colectivo escogido por la empresa para que se digan los
aspectos cómo les interesa a la empresa a cambio nuevamente de privilegios en
el recinto. Y se trataba de un acto institucional dónde se encontraban, entre
otros, el Señor Artur Mas y el piloto de Formula 1 Sebastian Vettel. Y la
presencia de colectivos externos al periodismo no da buena imagen a lo que se
hace llamar un acto de prensa.
Comentadas las irregularidades cometidas por PA,
recomendaría, sí es posible, mandar un toque de atención a la empresa por las
irregularidades cometidas con los medios de comunicación. También se podría
realizar un artículo periodístico (de periodismo real) dónde se comenten estos
favoritismos y tratos de favor que realiza PA hacía algunos colectivos
concretos. Sé que esta última es difícil, ya que PA es un gran anunciante en la
mayoría de medios de comunicación, y por tanto, obliga a los medios a restar
objetividad. Pero almenos haría que el gran público sea consciente de esta
realidad inadmisible que comete PA.
Sé que el presente mensaje es largo, pero almenos os he
hecho conocedores de la realidad que existe entre PortAventura y la prensa.
Espero que la información suministrada les sea útil.
Muchas gracias.
En este caso, el Col·legi de
Periodistes de Catalunya sí que supo actuar cómo toda una institución, con una
clara demostración de profesionalidad, rigor y formalismo, Y es que en apenas 3
horas recibí respuesta por su parte, en concreto, del Señor Xavier Puig, jefe
de comunicación de dicha entidad.
El texto usado cómo respuesta,
nuevamente traducido del catalán, fue el siguiente:
Apreciado Xxxxxxxx,
En primer lugar le agradecemos que nos facilites esta
información de la cuál no teníamos constancia. También quería explicarte que,
tratándose de una empresa privada, esta en principio es libre de convocar a las
personas, periodistas o no, a actos de difusión. Normalmente se hace bajo el
paraguas de “Presentación”, acto, inauguración, o cualquier otro eufemismo que
se quiera usar. Pero también es cierto que no es conveniente ni ético emparar
según que actos bajo la convocatoria de rueda de prensa, sí en esta no hay
profesionales de la información. Y también es cierto que, con las nuevas
tecnologías, cada vez hay más intrusismo.
Pasaremos copia a nivel interno para hacer seguimiento de
este caso.
Gracias por su confianza.
Salutaciones.
De acuerdo a la explicación dada,
la legalidad y la ética no siempre son conceptos compatibles. Sin embargo, pese
a la profesionalización del periodismo, que una empresa realice estos actos no
se puede controlar. Pese a ello, gracias al presente escrito, el sector
periodístico catalán ya está al tanto de lo que ocurre con PortAventura y las
relaciones con la prensa.
Rozando la ilegalidad:
Uno de los aspectos más
lamentables cometidos por este tipo de páginas ya no es sólo la manía obsesiva
que llevan con PortAventura y el pintarlo todo perfecto y precioso. Se trata ya
de meterse en la vida privada de algunos de los empleados de PortAventura y
difundir datos cuya publicación y/o difusión ya son delito, de acuerdo con el
código penal español (y, en concreto con la ley de LOPD).
Se trataron de algunas de dichas
páginas que, ante una baja por enfermedad de una de las empleadas de
PortAventura, difundieron estas informaciones por las propias páginas
extraoficiales. Conviene recordar que la LOPD prohíbe la difusión de datos
relacionados con la salud de las personas, tratándose de una infracción
administrativa que conlleva multa. En concreto, se trata de una infracción
grave, cuya multa puede ir de los 40.001 hasta los 300.000 € sin consecuencias
penales.
Aquí se encuentran dos capturas de
pantalla que ayudan a entender el cómo dichas páginas web se meten con la vida
personal de sus empleados, realizando, además, actos ilegales.
La empresa dando soporte a la
denigrancia:
Sin embargo, lo pero todavía está
por llegar. Y se trató del día en el que PortAventura dio reconocimiento y
derecho a dichas páginas web. Para ello cometió el acto más lamentable en sus
20 años de historia. En primer lugar, creo una especie de sello interno llamado
“PortAventura Experts”, con un aro de color azul y el logotipo dentro del
mismo. Dicho sello fue cedido a dichas páginas web, para que lo pudieran lucir
en un lugar visible, pese a que la calidad de las mismas es muy pésima.
La segunda parte, la cuál fue
todavía más lamentable que la anterior, consistió en incluir, en PortAventuraBlog (un apartado interno dentro de la propia página web de
PortAventura) un reconocimiento a dichas páginas web mediante la realización de
publicidad gratuita a dichas páginas web, mediante la inclusión de su nombre, y
en caso de clickar sobre las letras de alguno de ellos, te redirige a estas páginas
web extraoficiales.
Aquí se encuentra una captura de
pantalla de los lamentables enlaces presentes en la página web oficial:
No me consta que exista ningún
otro parque de atracciones o instalación lúdica en el mundo que realice estos
actos, de redirigir enlaces de la página oficial a una externa y mucho menos
fiable.
¡BASTA! Me doy de baja:
Resulta inadmisible que una
empresa lúdica que hace pagar a los clientes 156 Euros por su abono anual no
tenga consideración hacía ellos, y les discrimine, mientras a otros colectivos,
por crear una pésima página web basada en plantillas prefabricadas les de más
privilegios que a nadie, y a un precio menor o incluso gratis.
Con lo cuál, y más teniendo en
cuenta la pobre explicación recibida por parte del Señor Oriol Garcia
(especificado más arriba), decidí tomar una medida drástica contra esta
conducta realizada por parte de PortAventura, y opté por hacerles daño dónde
más les duele: Hacía el dinero.
El abono anual que tenía en mi
nombre, el cuál, pese a estar pagado y con más de un mes de validez todavía,
decidí mandárselo a la empresa, en concreto al Señor Arturo Mas – Sardà,
presidente de PortAventura, junto con una carta escrita por mí, para poder
recriminarles lo que hacen, y despedirme diciendo que no sería su cliente (con
la consiguiente pérdida de dinero que ello conlleva) por el hecho de
discriminar a los clientes rentables y el mal criterio que tuvieron para elegir
a la gente que goza de dichos privilegios. Así que el escrito fue mandado por
correo certificado para garantizar su llegada, y que sea leído para que le
digan adiós al dinero que les aporto.
El escrito mandado fue el
siguiente:
A la atención del Sr. Arturo Mas
– Sardà.
Apreciado Sr. Arturo Mas – Sardà:
En primer lugar me presento. Mí
nombre es Xxxxxxxx Xxxxxx, con número de DNI XXXXXXXXX, residente en Xxxxxxxxx,
y con el número de pase anual de PortAventura XXXXXX.
El motivo del presente escrito es
para informarle de los aspectos que me incomodan de su empresa, sea usted quién
tiene titularidad sobre dichos aspectos o no, y presentarle mí renuncia cómo
abonado y cómo cliente de PortAventura.
Lo que sí voy a comentar de
entrada es que a mí mismo me sabe mal la renuncia cómo cliente de PortAventura,
puesto que en estos 4 años que he sido abonado, la calidad del servicio
recibido ha sido elevadísima, y el grado de satisfacción general con la empresa
máximo. Así mismo, me gustaría alabar a vuestros empleados, los cuáles, gracias
a su simpatía, amabilidad y profesionalidad, han logrado siempre que al salir
del recinto me lleve una buena sensación de PortAventura.
Sin embargo veo, desde hace ya un
tiempo, que existe un grupo de visitantes que, sean socios o no, abonados o no,
que obtienen un mayor nivel de privilegios en PortAventura, y poco a poco me
estoy dando cuenta que dichos privilegios los obtienen por un motivo concreto,
y es el hecho de ser gente cercana a ciertos directivos (cuyos nombres o cargos
desconozco). Y, mientras tanto, el grupo de visitantes mencionado obtiene gran
cantidad de privilegios en vuestras instalaciones, gente cómo yo, cómo los
visitantes que pagan su entrada o los clientes de los hoteles, parece que no
cuentan cómo visitante de PortAventura más allá del dinero que gastan en
vuestras instalaciones.
Puede que en principio, con lo
comentado, usted no sepa muy bien a lo que me refiero. Pero por el presente
motivo le escribo, y le voy a poner ejemplos para que se sepa más fielmente a
lo que me refiero con lo que le expongo y se pueda valorar la situación.
Evidentemente, sólo voy a poner ejemplos de casos que conozco de primera mano,
y no me voy a inventar nada ni a valorar aspectos que desconozco.
El primer caso conocido fue el
pasado día 21 de marzo. Coincidiendo con la apertura de la temporada del
parque, y con motivo de la celebración de los 20 años de existencia del parque.
Me enteré de que se organizó un acto al cuál ustedes nombrasteis “Jornadas de
aficionados” u otros nombres parecidos. Pero dicho acto no es que se pueda
considerar realmente un acto para aficionados, puesto que los asistentes fueron
escogidos “a dedo” para que así sólo se comentaran los aspectos que a la
empresa interesa. Además, lo más sangrante de todo esto fue el hecho de no
tener en cuenta en ningún momento el gran número de clientes que cada año
visitan vuestro recinto (cómo he comentado antes, mediante entrada, abono o
estancia en hotel), los cuáles también pueden aportar informaciones, opiniones
y comentarios que pueden ser de mucha utilidad para la empresa, además de ser
beneficiados u obsequiados con algún obsequio o menú en vuestras instalaciones.
Dicha conducta está completamente faltada de ética.
Y no sólo esto, además, el día
siguiente, fue la mismísima empresa quién alardeó de dicho acto mediante el uso
de redes sociales (Facebook, por ejemplo). Esto representa una estrategia
comercial completamente errónea, puesto que el gran público potencial del
parque puede sentirse discriminado, y ver estás imágenes le hace ver que al
parque sólo le interesa un público concreto, sintiendo que su presencia no
interesa. Repito que se trata de una estrategia equivocada, y no hace ningún
favor a nadie. Para recordarlo, le adjunto una captura de pantalla de dicha
publicación. De dicho suceso mandé una carta informativa en su momento a su
compañero Oriol Garcia, cuya respuesta fue muy poco convincente, y no resolvió
ninguno de los aspectos expuestos en la misma.
Otro caso fue el día 7 de mayo,
coincidiendo con el acto de colocación de la primera piedra del futuro parque
Ferrari Land. Pese a que, en teoría, este debía ser un acto de prensa, y que,
por lo tanto, sus asistentes (más allá de las autoridades) deben ser
periodistas y profesionales de la información, no se respetó el proceso, y se
trajeron, además de algunos periodistas, a miembros de páginas web nuevamente
escogidas “a dedo”, con la clarísima intención de que, tras el acto sólo se
comentara lo que interesa, y perjudicando el periodismo más formal, y
permitiendo que gente que no son profesionales de la información den noticias
sin conocimiento, y sin la imparcialidad ni la objetividad que caracteriza el
periodismo de verdad, y faltado de rigor periodístico.
Y, finalmente, la gota que ha
colmado el vaso ha sido el nombramiento, en vuestra página web oficial (dentro
de PortAventura Blog) el nombre y el enlace de varias páginas web, a las cuáles
vosotros nombráis “páginas amigas” o “PortAventura Experts”, sin tener en
cuenta la calidad de las mismas ni la neutralidad de los comentarios que allí
se escriben ni el criterio de selección de dichas páginas.
Además, comentarle que algunas de
las personas que aparecen en la fotografía del acto del día 21 de marzo, pese a
no conocer sus nombres, sí me he cruzado alguna vez en vuestro recinto, siendo
gente que provoca conductas molestas, cómo empujones, a mí o a mis
acompañantes, especialmente cuando se trata de los días en los que las visitas
son con la familia. Pese a no provocar lesiones, son conductas molestas que no
dan buena imagen.
Tras comentarle todos los
aspectos en los que se ve la equivocación que comete PortAventura con el trato
de favor que da a los administradores de páginas web “amigas” sólo por el hecho
de dejar bien a la empresa en todos los aspectos y de pretender que dichos
privilegios obtenidos de forma inmerecida sean usados por vuestra parte cómo
forma de obtener publicidad a muy bajo coste, sin tener en cuenta las opiniones
de clientes satisfechos, los cuáles también abundan.
En mí caso, soy cliente con pase
anual desde hace 4 años (desde el año 2011). Cada año realizo un gasto en vuestras
instalaciones superior a los 1000 €, dicha cuantía sin contar ni el precio del
pase anual ni los desplazamientos para ir al parque. Además, una vez al año
realizo una visita con la familia, en la cual, entre todo el grupo, y sin
contar mí gasto, consumimos más de 400 € en vuestras instalaciones.
Y, tras estar un tiempo
observando lo que se hace en PortAventura acerca de la asignación de
privilegios a grupos concretos de clientes, se me han quitado las ganas de
seguir acudiendo a un parque temático que asigna privilegios inmerecidamente a
grupos concretos sólo por llevar una página web o alguna red social para
realizar publicidad.
El pase anual, cuya validez es
todavía vigente hasta el 13 de julio, no va a ser renovado, y por lo tanto, no
voy a acudir al parque. En consecuencia, el dinero que consumo en vuestras
instalaciones tampoco va a venir conmigo. Así es cómo ustedes me habéis perdido
cómo cliente. No pienso tolerar que la empresa conceda privilegios a dichas
páginas web.
Pese a que el pase anual de
PortAventura es algo que económicamente me puedo permitir, no quiero que mí
dinero vaya a parar en manos de una empresa que sólo favorece a un grupo
concreto de clientes que son escogidos “a dedo” y, por lo tanto, no quiero que
mí dinero, que con tanto esfuerzo me gano, forme parte del presupuesto que se
destina a organizar actos para favorecer a dichos grupos.
Además, y para que usted
compruebe realmente mí renuncia cómo cliente de PortAventura, en el sobre de
dicha carta, la cuál mando por certificado para garantizar su llegada y
entrega, le adjunto el ORIGINAL de
mí pase anual de PortAventura, el cuál no pienso usar, ni tampoco lo quiero. Lo
que quiero es que el carnet que os mando adjunto, cómo prueba de mí renuncia
cómo cliente, os lo quedéis, y que os sirva de reflexión para saber hasta que
punto se debe tratar con según que grupos, y también de tener más en cuenta a
vuestros clientes. Yo no quiero el carnet, puesto que no quiero que en mí
cartera esté presente un documento que certifica que soy cliente de una empresa
con muy poca ética y moral por favorecer a un grupo concreto. Yo no quiero ser
cliente ni aportar dinero a empresas que no aplican la ética.
Además de dicho carnet, le
adjunto también la captura de pantalla de vuestro Facebook dónde se ve vuestro
alarde por la organización del acto, así cómo una fotocopia de mí DNI para
comprobar mi verdadera identidad.
En caso de estar interesados en
mandarme una respuesta al respeto, la cuál cosa dudo que se llegue a realizar,
os dejo mí correo electrónico para responder: xxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xx. Pese a que
reciba respuesta, el hecho de perderme cómo cliente está ya hecho, y se trata
de algo irreversible, puesto que no me habéis tenido en cuenta, ni a mí ni a
otros muchos clientes y/o abonados para organizar actos o para escuchar sus
opiniones.
Deseando que todos estos
comentarios os sirvan de reflexión, les mando una cordial salutación y
despedida cómo cliente, y firmo todas las hojas de esta carta para demostrar
que realmente es un escrito mío.
Muchas gracias.
Atentamente:
Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx.
En Xxxxxxxxxx, a viernes, 12 de
junio del 2015.
Dicha carta, cómo he comentado
antes, fue mandada por correo certificado, para así garantizar su entrega, con
lo cuál llegó el día 15 de julio en destino. Además, mediante la página web de Correos y Telégrafos de España se puede hacer el
seguimiento mediante el número CD0C940000034940043480Q.
Dentro del sobre, además del
escrito, les incluí la captura de pantalla de la vergüenza (el acto del día
21/03/2015) y una fotocopia de mí DNI. Además, también les adjunté el original
(no una fotocopia) del carnet de pase anual de PortAventura para demostrar realmente
mi renuncia cómo cliente, y que, por lo tanto, no van a ver más mi dinero.
PortAventura, con estas medidas,
se expone a una pérdida de dinero (o de dinero que deja de ganar) la cuál tiene
bien merecida. Cómo era de esperar, en este caso, y todavía varios meses más
tarde, todavía no he recibido ninguna respuesta al respeto, por lo que se da
por sentado que no tienen interés en mantener ni a los clientes ni a su
satisfacción.
Conclusión:
Tras este larguísimo escrito (al
cuál doy las gracias a quienes se lo hayan leído entero, puesto que tiene
mérito, pese a procurar hacer una lectura amena) se ha llegado a la conclusión
de que, para cualquier persona, ir a PortAventura es ser tratado cómo un objeto
que va allí, deja su dinero y se va. No les importa la satisfacción. No les
importa su opinión. Sólo les importa su dinero.
Las opiniones las compran a
ciertos colectivos a los que benefician con privilegios internos a cambio de todas
las opiniones que sueltan sean positivas. Les dan privilegios internos en el
recinto y les regalan la publicidad al enlace de sus pésimas páginas web.
Es algo totalmente faltado de
ética.
Conmigo que no cuente cómo
cliente. No van a ver mi dinero ni el de otras muchas personas. Ojala algún
responsable de la empresa vea el presente escrito para reflexionar y tomar
medidas al respeto. Puesto que cualquier potencial cliente que lo lea, al saber
cómo le van a tratar y a discriminar, le van a quitar las ganas de ir, y por lo
tanto, PortAventura perderá clientes y dinero.
Gracias de nuevo por leer la
entrada entera. Y ojala la gente reflexione acerca de la discriminación y el
trato hacía el cliente.
