En la entrada de hoy (tras casi 2 meses sin escribir por motivos personales) vamos a analizar dolorosas realidades acerca de empresas que me intentaron hundir la vida. Dado que ya es muy popular, y demasiado conocido el hecho de lo que hacen gigantes cómo Telefónica o RENFE, y en menor medida, PATSA, vamos a ir a una empresa pequeña, pero bien ubicada dentro del mercado: CEM Vilassar.
¿Qué es esto de CEM Vilassar?
CEM Vilassar se trata de un centro médico privado supuestamente de alta categoría. A parte de determinadas especialidades médicas difíciles de encontrar en centros sanitarios públicos, hace también certificados médicos para la obtención de permisos específicos. Va a ser acerca de esto lo que os voy a comentar en mi entrada de hoy.
Para el asunto de los certificados médicos, hacen oficiales para obtener permisos de conducción, armas, náuticos, animales peligrosos y especialidades deportivas. Yo, por mi parte, estoy apuntado desde mayo a una autoescuela cuya actitud por su parte y por su personal hacia mí ha sido modélica. El hecho de querer obtener un permiso de conducción clase B (Vehículos automóviles, entre otros) es una prueba más de que en mi vida hay ilusión por seguir progresando y obtener lo que uno quiere.
Esta es la captura de pantalla de la home de su página web.
Disponer de un certificado médico obtenido a través de un centro privado cómo este es requisito indispensable para poder hacer el primer examen de circulación, el teórico. En mi pueblo, Vilassar de Mar, provincia de Barcelona (código postal 08340), sólo hay un centro dónde se expidan estos certificados, el CEM Vilassar, al que a continuación os voy a contar el calvario que me hizo pasar.
Un curso de teórica bien hecho… Con un tropiezo:
Es política de autoescuela, y
de
la DGT el no permitir a un aspirante el hacer el examen sin disponer del certificado médico. A parte de esto, mi autoescuela tutoriza individualmente, mediante un profesor, cuando un alumno está preparado para subir a hacer el examen teórico (el primero).
En cuanto mi profesor me dio el apto para subir, pasó nota a la secretaria de la autoescuela, la cual me concertó hora para la obtención del certificado. Me dieron la hora para el viernes, 17 de junio de 2011 por la tarde. No tardé en descubrir que el margen de beneficios de este centro es a tan gran escala, que sólo necesitan trabajar 3 días a la semana.
Me dijo la secretaria de la autoescuela que el día de la prueba médica trajera el DNI y 60 €. Otro requisito para hacer el examen eran 6 fotos carné.
¿Quien dijo que el viernes es un buen día?
Viernes, 17 de junio de 2011: El día asignado para hacer la prueba médica. Al llegar al centro (la autoescuela me dio la dirección), les digo mi nombre. El personal de recepción me pide el DNI, el cual dejo encima de la mesa para que le hagan una fotocopia. Al mirar mis datos, me dicen “¿Vienes por un certificado de conducción, verdad? Me tendrás que dar 60 €.” Yo ya venía preparado, y me saqué el dinero en efectivo. Decir que el DNI se lo quedaron bajo el compromiso de que me lo devuelven al salir. Y conviene saber que el DNI, igual que cualquier otro documento acreditativo, debe estar siempre en propiedad del titular.
A continuación, me hacen ir a la sala de espera, con unas sillas de plástico duro, y sin aire acondicionado a 32 Cª en la calle. Tras un retraso de 15 minutos, me hacen entrar en una sala, llamémosla “Consulta 1”. Allí me sientan en una silla, y me hacen una foto a través de una webcam, sin gafas. Conviene saber que la gente que lleva gafas, en cuanto se hace una fotografía carné para un documento acreditativo, las debe llevar obligatoriamente. Luego, me hacen una serie de preguntas bastante lógicas acerca de mi estado de salud y tal.
Me hacen volver a la sala de espera, y vuelvo a entrar unos minutos más tarde a la misma sala. Allí me hacen una prueba de reflejos, que consiste en guiar 2 rallas blancas a través de un circuito marcado por unas líneas grises, muy a los videojuegos de los años 80. Resultado: Apto.
A partir de allí, me hacen ir a otra sala, dónde otra persona me hace la prueba de agudeza visual. Con un ojo tapado, y luego con otro, debo identificar las letras que me aparecen en una pantalla estando yo a unos 4 metros de la misma. Luego me pide que le diga, de palabra, mi altura y mi peso. Sin ningún tipo de fundamento, ya que tenían la bascula en esta misma sala, y que se supone que la tienen por algo. A parte de ello, tampoco facilitaron sillas.
Tras ello, me dirige de nuevo a la sala de espera con sus sillas rompeespaldas. A lo que el especialista que me atendió en la segunda sala me dice que debo presentar mi expediente médico, el que me hizo mi médico de cabecera, acerca de mi historial y mis patologías.
Se me comprometió a que, en cuanto tenga este informe, vuelva, y me harán el informe oficial, sin cita previa, sin pagar y al momento.
Este es el informe provisional teoricamente oficial, pero en estado interrumpido, y por lo tanto, no válido. Observese que han sido tapados los datos personales.
Una autoescuela modelicamente gestionada:
Al volver de la prueba a mi autoescuela, la secretaria, que siempre se portó bien conmigo, me dice si tengo ya el certificado. Yo le enseñé el informe provisional, bajo estado “Interrumpido”. Me dijo que acorde a las leyes, hasta que no tenga el certificado oficial, no puedo ir a hacer el examen.
Tras varias llamadas al médico, finalmente 2 semanas más tarde me dieron mi expediente. Al decírselo a la autoescuela, me dijo que se lo trajera, cómo muy tarde, el jueves, 30 de junio a las 20:00 h. Yo les dije que si, que iría este mismo día al centro a que me dieran el certificado al momento, tal y cómo prometieron.
“Sólo les importa el dinero de las personas”:
Jueves, 30 de junio del 2011. Primer día abierto tras varios festivos locales. 16:10 h, justo cuando abren. Voy allí a que me den el certificado oficial. Sin cita previa, sin pagar, y al momento, tal y cómo prometieron. En recepción les entrego una fotocopia de mi expediente sanitario. Y menos mal que les dí una fotocopia, porque si es el original, no lo recupero, teniendo en cuenta lo que me costó obtenerlo.
Me dirigen de nuevo a la ya citada sala de espera. Tras unos 40 minutos esperando, me dicen “Que hoy tienen mucho trabajo, y que yo soy su última prioridad, ya que los demás si han pagado hoy”. Me invitan a salir para merendar, y que las fotos carné que se comprometieron a hacerme, no son válidas para hacer documentos acreditativos oficiales.
Yo salí, y fui a un laboratorio fotográfico a que me hicieran las fotos, dónde tuve que pagar la suma de 6 €. Entre todo, me distraí unos 30 minutos. Al volver, me dijeron que no me lo quieren dar, ya que el servidor de
la DGT está al cupo de peticiones. Sin ningún tipo de duda, una excusa de nula credibilidad, puesto que parece que por alguien que les caiga mal (yo) ya nos reservamos el derecho a no cumplir con el servicio aunque nos haya dado el dinero.
En este gesto yo pido la devolución del dinero, a lo que se excusan nuevamente alegando que
la DGT no devuelve el dinero. Dinero que en realidad es de este centro. Me mandan de nuevo a la sala de espera, con sus incomodísimas sillas, y sin aire acondicionado.
Me dicen que me espere unos 30 minutos más, a esperar a que se solvente esta supuesta incidencia con
la DGT. A lo que yo me defiendo diciendo que “
estáis tocando un extremo inadmisible, y que me traigan la hoja de reclamaciones”. Allí me viene otra persona del centro a contarme la misma excusa con la que ya me vinieron unos minutos antes. Al volver a pedir la hoja de reclamaciones, se van.
El siguiente paso es que me venga un hombre bastante mayor respeto al resto del personal del centro, supuestamente el director, el cual se excusa, además de lo dicho anteriormente, con “que nosotros somos unos trabajadores, y en casa tenemos que comer”, a lo que mi defensa fue “que si vosotros sois trabajadores, os felicito, pero yo también soy trabajador, y mañana madrugo”. Conviene saber que en esta época tenía un trabajo que exigía levantarme a las 4:30 de la noche todos los días, y que entraba al lugar de trabajo siendo todavía de noche.
Tras su discurso, le vuelvo a pedir la hoja de reclamaciones, la cual me niega. Me acompaña a recepción, y me dice que me vaya de allí y no vuelva. Yo, harto de tanta vejación, les amenazo con que “si en 2 minutos no tengo la hoja de reclamaciones en mi mano, llamo a la policía”. El tema de llamar a la policía no es nada complejo, todo el mundo ahora tiene teléfonos móviles. Llaman al 088, la llamada es gratuita, y en unos minutos están allí.
Y la labor de la policía consiste en hacer que se cumpla la ley. Ley que este centro estaba incumpliendo, ya que negar la hoja de reclamaciones a un cliente en cuanto la pide se considera delito, además de que tanto la persona que niega la hoja cómo el responsable del establecimiento pueden ir a juicio.
¿Y si hacemos que rellene mal la reclamación, nosotros nos libramos?
Finalmente, tras más de 2 horas en este lugar, llega la hoja de reclamaciones, modelo oficial de
la Generalitat de Catalunya. Ellos, a bolígrafo sólo escriben el dato referente al nombre del establecimiento. Me dan el bolígrafo, y
yo relleno todos mis datos (nombre completo, numero de DNI, teléfono, dirección de correo electrónico, dirección postal, etc…), y les escribo los hechos, lamentando de que estas hojas tengan tan poco espacio para exponerlo. Cómo petición, les pido que me devuelvan mi dinero, y que la autoridad correspondiente investigue este establecimiento.
Por si nadie sabe de que van las hojas de reclamaciones, estas constan de 3 hojas. La primera es para la autoridad (Generalitat de Catalunya), la segunda es para el establecimiento, y la tercera, para el usuario (yo). Se querían quedar las dos primeras hojas para evitar de que lleve la primera a Consum (equivalente catalán a
la OCO-FACUA Organización de consumidores).
Además de que se querrían quedar la hoja de la administración, la reclamación no estaba completa. Faltaban los datos del establecimiento. En cuanto se lo dije, me las rellenaron, alegando “
Que no estamos muy acostumbrados a que nos escriban reclamaciones”. Resumiendo, política de empresa de Telefónica, a menor escala. Además del hecho de que se quisieran quedar la primera hoja de la reclamación para que no la mandase a
la Generalitat.
Tras conseguir las dos hojas que me correspondían, observé que faltaba también el sello, indispensable para que una reclamación sea válida. Tampoco me dieron el certificado oficial que debía traer este mismo día a la autoescuela. Me dijeron que les llamarían para contárselo. Esto si, soy yo quien debe dar el número de teléfono (lo tenía apuntado en la agenda del móvil). Me dijeron que volviera mañana y si me darían el oficial. PROMETIDO.
Esta es la preciada hoja de reclamaciones con mi monumental queja. Todavía sigo pensando que me quedé corto con lo que escribí. Aquí también han sido tapados los datos personales.
Palabras, palabras, y más palabras:
Al llegar a la autoescuela, la secretaria me dice si ya lo tengo. Yo le pongo la reclamación sobre la mesa, y le cuento la historia. Uno de los profesores, presente en este momento,
me dice que la reclamación que les he escrito es en referencia al mal trato recibido por parte del personal de esta empresa. Me dice que no pasa nada, ya que hasta mañana a las 18:00 h no mandan el expediente a la sede central de
la DGT, en Madrid.
Al día siguiente, vuelvo de nuevo al centro de certificados médicos a pedírselo. Me dicen que no tienen nada, que no lo pueden hacer, y me dan una hoja “que si la traes a la autoescuela, ya me la van a aceptar”. Me marché sin decir nada, puesto que todo esto no tiene ninguna clase de perdón ni justificación, y a estas alturas, ni la devolución del dinero sería justa.
La autoescuela me aceptó el documento, que no tiene carácter oficial cómo debe ser y por el que pagué, pero si válido para
la DGT.
A la semana siguiente, hice el examen teórico, y lo aprobé con 0 errores. Si, con 0 errores de los 3 que te permiten. Por si alguien no lo sabe, los test actuales son 30 preguntas con 3 posibles respuestas, y un máximo de 3 errores. Si das 4 errores, eres no apto.
¡Mi aprovado, el que tanto esfuerzo me costó lograr!
También conviene saber que la reclamación que escribí contra CEM Vilassar la llevé a
la Agéncia Catalana del Consum, equivalente catalán a
la OCU-FACUA Asociación de Consumidores. No pedí entrevista con nadie, simplemente que cumplan con mi petición de que la autoridad investigue, y si fuese necesario, expedientara este establecimiento.
Desconozco las medidas tomadas, pero todavía hoy, a fecha 2 de noviembre de 2011, 5 meses más tarde, todavía no he recibido ningún tipo de respuesta por parte de nadie, siendo el establecimiento el que debería haberlo hecho.
________________________________________________________________________________
Recordad que fran_bcn blog está abierto a vuestros comentarios y sugerencias. Y daros, cómo consejo a los residentes en Vilassar de Mar, que si tienen que hacerse un certificado médico, salgan de su pueblo, puestos que CEM Vilassar está en posición de monopolio en su actividad empresarial, y no me gustaría nada que más gente tras mío se encuentre con una experiencia tan negativa cómo la mía, o incluso peor. Dado lo que hicieron conmigo, no me puedo esperar nada positivo de nada. De nada.
_____________________________________________________________________________
Edición a fecha 15 de noviembre de 2011:
A fecha de ayer, 14 de noviembre de 2011, recibí en mi casa, por vía correo certificado, una carta de respuesta acerca de mi queja presentada contra la empresa CEM Vilassar.
Consta de 3 hojas. La primera se trata de la carta del Sr. Alcalde, con firma y sello auténtico. La segunda es la carta de defensa del consumidor, explicando el punto de vista de la administración, con el que discrepo en muchos aspectos, pero que lo acepto, ya que han hecho lo que han podido. Y la tercera consta de la respuesta que mandó CEM hacia la administración y luego hacia mí.
Esta carta consta de 6 puntos, los cuales os voy a contar:
Los dos primeros puntos no los describo, puesto que ya lo hice en su momento. Pasamos directamente al punto número 3:
3- El día 30 de junio aporto el citado informe y el médico levanta la interrupción del expediente que en este caso plantea muchos problemas en la transmisión telemática debido a incidencias de la prefactura de tráfico (podemos aportar, si fuese necesario, comunicación de la prefactura alertando de la imposibilidad de tramitar telepáticamente en estos momentos cualquier interrompudo). Esta fue la excusa que me soltaron en un primero momento. En todo caso, si tráfico quiere demostrar que realmente fue su sistema informático el problema, que me lo demuestren contactando directamente conmigo.
4- Se da la circunstancia de que este día el volumen de trabajo era anormalmente grande debido a que los días previos han sido festivos en el pueblo y el tiempo de espera es superior al habitual, no obstante, en su caso no fueron dos horas, si no aproximadamente una hora y 15 minutos, y básicamente debido a los problemas de transmisión con tránsito. Sea o no sea el volumen de trabajo elevado, ellos deben estar preparados para absorberlo. Aunque sean festivos, ellos deben asumir que hay que trabajar igualmente si quieren que su negocio funcione. El tiempo de espera no fue realmente el citado, pero aunque hubiese sido realmente una hora y 15 minutos, también parece excesivo. Que no lo justifiquen, ya que durante este tiempo, me querrían sacar del local, todavía con buenas palabras…
5- En ningún momento se le negaron las hojas de reclamaciones, al contrario, el personal de recepción le instó a que hablase con el director del centro y él le facilitó las hojas e intentó darle las explicaciones oportunas. ¿¿Que no me negaron las hojas de reclamaciones?? ¿Y entonces, en que se basa mi reclamación? Las explicaciones que me dio el supuesto director del centro fueron las mismas que las del personal de recepción, por lo que intuyo que fue pactada mediante el teléfono interno que tienen ellos. El director fue otro de los que me negaron la hoja de reclamaciones. Resumiendo este apartado, que no cuela.
6- El Sr. Consumidor nos entrega copia de su reclamación y nos dice que si le devolvemos el dinero no la entregará, la cual cosa nos negamos cómo es natural, entre otras razones obvias, porque es ilegal expedir certificados médicos para conducir de forma gratuita. Si, les comenté que si me devolvían mis 60 €, no entregaba la reclamación. Pero se negaron, por lo que la entregué, y escribí esta entrada. No se que entienden ellos por “es natural negarnos a cumplir la petición de nuestros clientes”, pero más ilegal es, desde mi punto de vista, muchas de las cosas que hicieron contra mí durante mi visita. A parte de esto, conviene saber que todo buen empresario sabe que a veces, merece la pena el renunciar al dinero de hoy para lograr más dinero mañana. Ellos no lo tuvieron en cuenta, pues a pechugar con la responsabilidad que ello representa.
Finalmente, me piden disculpas “por las molestias”, justificando nuevamente que no ha sido un error que dependa de ellos. Si, me piden disculpas, pero no del modo que hubiese querido.
Ante todo esto, sólo tengo una palabra:
PENOSO
Justificar con mentiras y farsas el llevarse mal con un cliente es cobarde, pero es algo que parece estar demasiado visto. No lo voy a seguir reclamando, pero espero que quien lea esto, lo tenga en cuenta a la hora de hacerse un certificado médico e invierta su dinero en otra empresa que actué con mayor grado de profesionalidad. No está bien el jugar con los sentimientos de las personas, y conviene saber que el día siguiente, al que fui, tampoco me quisieron dar el certificado oficial, por lo que intuyo que tienen muy pocas ganas de trabajar y satisfacer las necesidades de sus honestos clientes que pagan por un servicio no precisamente barato… Además de todo lo dicho, he observado faltas de ortografía, algunas de ellas graves, en el informe de respuesta de CEM.
Lograsteis engañar a la administración, a
la Generalitat, a vuestro personal, a la autoescuela, e incluso al Sr. Alcalde… Pero no a mí.
